Reclamar contra un banco ante el Banco de España
Reclamar contra un banco tiene dos escalones y hay que subirlos en orden. Primero, el servicio de atención al cliente de la propia entidad, que es un requisito previo: sin ese paso el Banco de España no admite la reclamación. Si no contesta en plazo o la respuesta no convence, se acude al Banco de España, que estudia si la entidad cumplió la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias. Conviene saber de antemano una cosa: su informe no es vinculante, así que la entidad no está obligada a rectificar. Aun así sirve, porque muchas rectifican durante la tramitación y el informe es una prueba sólida si después hay que ir al juzgado.
Servicio de atención al cliente de la entidad y, después, Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España
Coste
Gratuito. Ni la reclamación ante el servicio de atención al cliente ni la del Banco de España tienen coste, y no hace falta abogado.
Plazo
La entidad dispone de un mes para responder a la reclamación de una persona física en los asuntos que no son de servicios de pago; en los relacionados con servicios de pago el plazo es más corto. Solo cuando ha respondido de forma insatisfactoria, o cuando ese plazo ha transcurrido sin respuesta, se puede acudir al Banco de España. Su informe final no tiene carácter vinculante ni es un acto administrativo recurrible, de modo que la vía judicial sigue abierta y las acciones civiles que correspondan mantienen sus propios plazos de prescripción.
Quién lo necesita
Cualquier cliente de un banco, caja o establecimiento financiero con un conflicto sobre comisiones, hipotecas, préstamos al consumo, cuentas, tarjetas, transferencias o información precontractual.
Documentación
5 documentos · 4 obligatorios-
Reclamación previa ante el servicio de atención al cliente de la entidad Obligatorio
Es requisito imprescindible. Conviene presentarla por escrito y conservar el justificante con la fecha, porque es lo que abre el plazo.
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Respuesta de la entidad, o justificante de que no ha respondido Obligatorio
Si ha contestado, su escrito. Si no, basta acreditar que transcurrió el plazo sin respuesta.
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Escrito de reclamación ante el Banco de España Obligatorio
Se presenta por su sede electrónica o en papel, identificando al reclamante, la entidad y los hechos.
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Documento de identidad Obligatorio
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Contrato y justificantes del hecho reclamado Si aplica
Escritura del préstamo, extractos, recibos de comisiones o cualquier comunicación con el banco.
Errores que te hacen volver otro día
- Ir directamente al Banco de España. Sin haber reclamado antes a la entidad, la reclamación no se admite a trámite.
- Reclamar en la oficina de palabra. Hay que dejar constancia escrita con fecha: es lo que acredita que empezó a correr el plazo.
- Esperar del Banco de España una orden de devolución. Su informe no es vinculante para la entidad, aunque muchas rectifican mientras se tramita.
- Dejar prescribir la acción judicial mientras se tramita la reclamación. Los plazos civiles corren por su cuenta.
- Confundir consulta con reclamación. La consulta resuelve una duda; la reclamación pide que se examine la actuación de la entidad.
- Reclamar ante el organismo equivocado. El Banco de España ve bancos y crédito; los seguros van a la Dirección General de Seguros y los productos de inversión a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.