Reclamar a una empresa: garantía, devoluciones y arbitraje de consumo
Los derechos son estatales y los mismos en toda España: están en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Lo que cambia según dónde vivas es a quién le presentas la reclamación, porque la tramitan las oficinas de consumo municipales y autonómicas. Esta ficha explica lo que la ley te reconoce —cuánto dura la garantía, cuándo puedes devolver una compra sin motivo y qué puedes exigir cuando algo sale defectuoso— y cómo funciona el arbitraje de consumo, que resuelve sin juicio y sin coste.
Oficina Municipal de Información al Consumidor u organismo de consumo de la comunidad autónoma; Juntas Arbitrales de Consumo
Coste
Gratuito: ni la hoja de reclamaciones, ni la tramitación ante el organismo de consumo, ni el arbitraje tienen coste para el consumidor. Poner el bien en conformidad —repararlo o sustituirlo— es gratuito para el comprador, incluidos los gastos de envío y de mano de obra.
Plazo
Garantía legal: el empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los tres años siguientes a la entrega en los bienes, y en los dos años en contenidos o servicios digitales. En los bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, que nunca será inferior a un año. La acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que se manifiesta la falta de conformidad. Derecho de desistimiento: catorce días naturales para devolver sin dar explicaciones una compra a distancia o fuera de establecimiento, ampliados a treinta días naturales cuando el contrato se celebró en una visita no solicitada a domicilio o en una excursión organizada por la empresa; si el vendedor no informó de este derecho, el plazo se alarga doce meses más.
Quién lo necesita
Cualquiera que haya comprado un producto que salió defectuoso, contratado un servicio que no se prestó como se prometió, o quiera devolver una compra hecha por internet, por teléfono o fuera de un establecimiento.
Documentación
5 documentos · 2 obligatorios-
Hoja de reclamaciones o escrito de reclamación Obligatorio
Todo establecimiento debe tenerlas a disposición del cliente. Se presenta ante la empresa y ante el organismo de consumo del municipio o de la comunidad autónoma.
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Factura, tique o justificante de compra Obligatorio
Acredita la fecha de entrega, que es desde la que cuentan los plazos de garantía.
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Contrato o condiciones contratadas Si aplica
Para servicios y suministros: lo prometido en la oferta y en la publicidad forma parte de lo exigible.
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Prueba del defecto o del incumplimiento Si aplica
Fotografías, informes técnicos, capturas de la comunicación con la empresa o partes de reparación.
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Solicitud de arbitraje de consumo Si aplica
Se dirige a la Junta Arbitral de Consumo. Es gratuita, no hace falta abogado y el laudo que resuelve es vinculante y ejecutable. La empresa solo queda obligada a participar si está adherida al sistema o acepta el arbitraje en ese caso concreto.
Cuándo: Si la reclamación ante la empresa no prospera.
Errores que te hacen volver otro día
- Creer que la garantía es de dos años. Desde 2022 son tres años para los bienes; dos quedan para los contenidos y servicios digitales.
- Pensar que el desistimiento vale para cualquier compra. Es propio de la venta a distancia y fuera de establecimiento, tiene excepciones legales, y una tienda física no está obligada a admitir devoluciones sin defecto, aunque muchas lo hagan por política comercial.
- Aceptar que se cobre por devolver dentro del plazo de desistimiento. Son nulas de pleno derecho las cláusulas que penalicen ejercer ese derecho o que obliguen a renunciar a él.
- Dar por buena la respuesta de que hay que reclamar al fabricante. La reclamación se dirige al vendedor; solo cuando dirigirse a él resulte imposible o suponga una carga excesiva puede reclamarse directamente al productor.
- Aceptar la reparación cuando ya se ha intentado y ha fallado. Si la reparación o la sustitución resultan imposibles o desproporcionadas, o la empresa no las hace en un plazo razonable, se puede exigir la rebaja del precio o resolver el contrato.
- Esperar del arbitraje algo que no es. Es gratuito y su laudo vincula, pero la empresa solo participa si está adherida o lo acepta; si no, queda la vía judicial.
- Reclamar solo de palabra en la tienda. Sin hoja de reclamaciones ni escrito no queda constancia de la fecha, que es lo que después sostiene el derecho.